Les options Audiotel®

Pour faciliter la mémorisation de votre numéro, maîtriser et gérer le flux de vos appels, différentes options vous sont proposées :

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[ le service possibilité ] - [ Audiotel® option Accueil] - [ Profiling Appelant ] - [ Messagerie Vocale ]

Le Guide Vocal

Le Guide Vocal est un serveur vocal qui permet d'orienter automatiquement la personne qui appelle vers le service recherché. Sa demande est ainsi prise en compte directement par le bon interlocuteur. Le Guide Vocal est proposé en option des Numéros Audiotel® à la durée.

Le Guide Vocal est conçu pour permettre aux entreprises d'optimiser leur accueil téléphonique grâce à la qualification des appels et à leur orientation directe vers l'interlocuteur le plus à même de répondre à la demande.

Les principaux atouts du Guide Vocal sont les suivants :

• Des clients aiguillés directement vers le bon interlocuteur

  • L'efficacité de votre accueil téléphonique améliore l'image et la compétitivité de votre entreprise.

• Un accueil téléphonique rationnalisé et évolutif

  • Vous qualifiez les appels de vos clients et les faites traiter directement par le téléopérateur concerné par la demande.

  • Vous communiquez sur un même Numéro Audiotel® pour donner accès à plusieurs services (réservations, renseignements, offres spéciales, etc...).

  • Vous pouvez modifier l'arborescence et les messages du Guide Vocal selon les évolutions de votre entreprise.

• Une arborescence personnalisée selon l'organisation de votre entreprise

  • Vous pouvez en choisissant le menu vocal, constituer l'arborescence des menus et aiguiller votre client vers le téléopérateur ou site qui répondra directement à sa demande.

  • Vous pouvez en optant pour la saisie d'un code, donner la possibilité à vos clients, par exemple, d'être mis en relation avec leur conseiller habituel, sans passer par un centre d'appels de premier niveau.

  • Vous pouvez choisir de mélanger dans une même arborescence le choix dans un menu et la saisie de code, et associer ainsi les avantages de ces deux modes de qualification.

• Des coûts d'accueil clients optimisés

  • Le Guide Vocal est un service clés en main, sans investissement matériel de votre part.

  • Son utilisation pour qualifier les appels en amont du site de réception diminue vos coûts : traités directement par l'interlocuteur compétent, les appels ne nécessitent pas de transfert vers un autre poste.

Les fonctionnalités

Le Guide Vocal est parfaitement adapté à l'organisation de votre entreprise grâce à la souplesse des modes de qualification des appels et à la capacité de traitement des bases de données par le serveur.
Les fonctionnalités du Guide Vocal permettent une personnalisation des messages et de l'arborescence de cheminement dans les menus pour chaque entreprise.

• La diversité et la souplesse des modes de qualification des appels
  L'appelant compose un Numéro Audiotel® puis est orienté vers le Guide Vocal que France Télécom configure, selon le souhait du client, dans l'un des quatre modes suivants :

  • Le choix dans un menu vocal l'appelant fait un choix dans un menu vocal pré-défini et son appel est aiguillé vers le service correspondant à sa sélection. Le Guide Vocal offre jusqu'à 3 niveaux de menus vocaux successifs et 7 choix par menu.

  • La saisie d'un code L'appelant est invité, par un message vocal, à composer un code (code postal, numéro de département, numéro de client...). Son appel est acheminé sur le site qui est associé à ce code dans la base de données préalablement fournie par l'entreprise et intégrée au Guide Vocal.

  • L'association de choix dans un menu et saisie d'un code L'appelant est invité à effectuer un choix dans un menu (par exemple " contacter votre magasin"), puis à saisir un code (par exemple son code département).

  • Le "pré-décroché" Un message d'information est délivré à la personne qui appelle, avant sa mise en relation avec un service déterminé de l'entreprise. L'appelant n'a alors aucun choix dans un menu ni saisie de code à effectuer. Ce message d'information remplit donc la fonction de "pré-décroché".

• La capacité des bases de données

  • La base de données associe des sites de réception aux différents codes qui peuvent être saisis par les appelants. Elle peut contenir jusqu'à 6000 lignes, ce qui correspond notamment à la base de donnée des codes postaux. Tous les codes d'une même base de données doivent avoir la même taille, celle-ci étant au maximum de 12 caractères. La base de données est fournie par l'entreprise.

• La personnalisation des messages diffusés sur le Guide Vocal

  • L'enregistrement et la mise à jour des messages personnalisés est effectué par un prestataire spécialisé dans la réalisation de messages pour serveurs vocaux téléphoniques (ATS Studios). Cette société prend contact avec chaque client pour définir et enregistrer les messages personnalisés. Le client pourra choisir la voix et les musiques qu'il souhaite, et notamment utiliser sa propre musique institutionnelle.

  • Les messages peuvent être enregistrés en 4 langues, outre le Français : Anglais, Allemand, Espagnol et Italien.

  • Des messages de service standards sont délivrés à l'appelant dans certaines situations : pour les cas de non saisie, mauvaise saisie, de non réponse ou d'occupation... Ces messages peuvent être personnalisés si l'entreprise le souhaite.

Les principales caractéristiques techniques :

• Les principes de mise en relation

  • Le Guide Vocal met en relation les correspondants ayant composé un Numéro Accueil® (Vert®, Azur® ou Indigo®) ou un Numéro Audiotel® à la durée avec un serveur vocal qui les invite à effectuer un choix dans un menu vocal ou à saisir un code, par fréquence vocale (= DTMF). Dès que la saisie est réalisée, le serveur vocal transmet l'appel au site client retenu pour traitement.

  • S'il s'agit de la saisie d'un code, le serveur va interroger une base de données du client pour connaître le site devant traiter les appels correspondant à cette saisie.

  • S'il s'agit du mode pré-décroché, l'appelant n'effectue aucune saisie. Il est mis en relation avec un centre de réception unique après diffusion d'un message d'information.

• Les possibilités de dimensionnement

  • Le nombre de choix et de niveaux
    Le client peut constituer un menu avec trois niveaux maximum et sept choix dans chaque niveau.

  • Le nombre d'appels simultanés
    Le Guide Vocal traite 200 000 appels par mois maximum pour un même client. Si le volume prévisionnel est supérieur, un accord préalable de France Télécom est nécessaire.

  • Le nombre d'enregistrements de la base de données
    La taille de la base de données du client est au maximum de 6 000 lignes.

  • Le nombre de caractères maximum du code est de 12 Tous les codes d'une même base de données doivent avoir la même taille, celle-ci étant au maximum de 12 caractères.

  • La durée maximale du déroulement du menu sur le serveur vocal
    Le temps passé par l'appelant dans la phase de communication avec le serveur vocal ne doit pas excéder une minute

• L'élaboration d'une arborescence propre au client

  • Pour les différents choix qui seront proposés à l'appelant

  • Pour l'acheminement prévu pour les appels en fonction du choix effectué ou du code qui a été saisi

  • Pour l'acheminement des appels lorsque le choix n'a pas été convenablement effectué.

  • Pour l'acheminement des appels lorsque le site de réception déterminé par la saisie de l'appelant est occupé ou ne répond pas.

• L'acheminement et le routage des appels vers les numéros des sites de l'entreprise

  • Pour les appels sur Numéro Accueil®, les numéros sur lesquels on aboutit en sortie du Guide Vocal doivent être des numéros de poste fixe ou mobile en France métropolitaine ou des numéros étrangers. Ils peuvent également être des Numéros Accueil® de même palier tarifaire que le numéro d'entrée : ils bénéficient alors des fonctionnalités de type acheminement selon les tranches horaires, zonage géographique (régions, département, circonscription tarifaire), gestion des groupements de numéros de réception.

  • Pour les appels sur Numéro Audiotel® à la durée, les numéros sur lesquels on aboutit en sortie du Guide Vocal sont des numéros de poste fixe en France métropolitaine ou dans les DOM, ou des Numéros Audiotel® de même palier tarifaire que le numéro d'entrée.

Les services optionnels du Guide Vocal :

• Option statistiques hebdomadaires d'observation du trafic sur le Guide Vocal
  Ces données sont présentées jour par jour et avec la répartition horaire sur l'ensemble de la semaine. Les résultats sont transmis sous format Excel par e.mail, la semaine suivant l'observation.

• Option message de sortie
  Ce message sert à annoncer une information complémentaire : horaires d'ouverture, adresses... Sa durée ne peut excéder 30 secondes et il est nécessairement diffusé juste avant la mise en relation avec le téléopérateur.

• Option ré-écoute du menu
  Cette option donne la possibilité à l'appelant de ré-écouter le menu en cours. L'appelant est informé de cette possibilité à la fin du menu principal, par un message du type : à tout moment, vous pouvez ré-écouter le menu en cours en tapant sur la touche "0".

Les besoins couverts par le Guide Vocal et les avantages de cette solution :
Une efficacité du service proposé à la personne qui appelle

• Une orientation immédiate vers le bon interlocuteur
  Offrir à vos clients l'accès direct au bon interlocuteur Le menu vocal aiguille l'appelant vers le bon téléopérateur, et la saisie d'un code permet par exemple à l'appelant d'être mis directement en relation avec son conseiller habituel, sans passer par un centre d'appels de premier niveau

• Un Guide Vocal à l'image de votre entreprise
  Personnaliser votre solution Vous déterminez l'architecture du Guide Vocal qui convient le mieux à votre organisation, et personnalisez les messages délivrés à vos clients (voix, musique, contenus) : il est notamment possible d'intégrer la charte sonore de votre entreprise.

Une organisation optimisée de votre réception d'appels

• Une distribution des appels calquée sur votre organisation
  Orienter les appels Suivant vos choix établis dans l'arborescence du Guide Vocal, les appels sont distribués sur vos différents services. Ces services peuvent être spécialisés par activité, par type de clientèle, par zone de chalandise... et se situer sur des sites de réception éloignés les uns des autres.

• Une souplesse d'évolution
  Faire évoluer le Guide Vocal en même temps que votre activité Le Guide Vocal s'adapte en toute souplesse à l'évolution de vos besoins (modification du script, d'un ou plusieurs messages ou des numéros de réception...).

Des économies sur les coûts de fonctionnement de votre centre d'appels

• Un service clés en main
  Miser sur une solution sans investissement Hébergé sur le réseau de France Télécom, le Guide Vocal ne nécessite aucun investissement matériel de votre part.

• Gains financiers
  Diminuer les coûts télécoms internes
  L'aiguillage direct des appels vers le bon interlocuteur évite les transferts d'appels.

La structure tarifaire du Guide Vocal se décompose comme suit :

• Les Frais d'Accès au service
  Les frais d'accès au service sont payables à l'ouverture du service Guide Vocal : ils couvrent les frais fixes de création de la solution.

• Les abonnements
  Les abonnements se composent de
  l'abonnement mensuel à l'option Guide Vocal, incluant l'abonnement à 2 numéros de réception.
  les abonnements de mise en relation avec les numéros sur lesquels on aboutit en sortie du Guide Vocal.

• Le forfait par appel
  Un montant forfaitaire est perçu pour les appels passant par le Guide Vocal. Il correspond à l'usage du Guide Vocal, et est dégressif par paliers selon l'importance du trafic passant sur le Guide Vocal.
  La facturation de l'appelant débute dès l'entrée sur le Guide Vocal, y compris dans le mode "pré-décroché". Il est facturé au prix public du numéro appelé (Numéro Vert®, Azur®, Indigo® ou Numéro Audiotel® à la durée)

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